Un’azienda può affidare parte del customer care a un fornitore esterno senza necessariamente trasferire a quel fornitore la proprietà o la gestione dei propri numeri telefonici.
Il modello BYOC, Bring Your Own Carrier, permette di mantenere numerazioni e connettività telefonica sotto il controllo dell’azienda e di instradare le chiamate verso una piattaforma esterna compatibile.
Che cos’è il BYOC
Nel modello tradizionale il fornitore del contact center può offrire insieme piattaforma, numerazioni e traffico telefonico.
Con BYOC i due livelli vengono separati:
- l’azienda mantiene il proprio carrier o trunk SIP;
- la piattaforma di customer care gestisce operatori, code e applicazioni;
- le chiamate vengono collegate tra i due sistemi attraverso un’integrazione telefonica.
Questo può essere utile quando si vuole cambiare piattaforma o outsourcer senza modificare i numeri pubblicati ai clienti.
Perché usare BYOC
I motivi principali sono:
- mantenere il controllo delle numerazioni;
- utilizzare il carrier già scelto dall’azienda;
- separare contratto telefonico e piattaforma di customer care;
- instradare solo alcune chiamate verso il fornitore esterno;
- predisporre percorsi alternativi in caso di indisponibilità;
- cambiare piattaforma riducendo l’impatto sulla telefonia pubblica.
Come funziona l’inoltro
Una configurazione tipica prevede:
- la chiamata arriva sul numero aziendale;
- il centralino o il carrier applica le regole di instradamento;
- le chiamate destinate al customer care vengono inviate alla piattaforma esterna;
- il customer care le distribuisce agli operatori;
- log e informazioni di chiamata possono essere restituiti o integrati con CRM e sistemi aziendali.
Il collegamento può utilizzare trunk SIP, SBC o altri meccanismi supportati dalle piattaforme coinvolte.
Quali informazioni definire
Prima dell’integrazione occorre chiarire:
- numeri coinvolti;
- volumi e picchi di chiamata;
- numero di chiamate contemporanee;
- orari e regole di instradamento;
- modalità di identificazione del chiamante;
- numerazione presentata nelle chiamate in uscita;
- gestione delle chiamate non risposte;
- fallback in caso di guasto;
- requisiti di sicurezza.
Scenari d’uso
Customer care in outsourcing
L’azienda mantiene i propri numeri ma invia le chiamate di assistenza a un outsourcer.
Più fornitori
Le chiamate possono essere distribuite tra diversi customer care in base a fascia oraria, lingua, prodotto o carico.
Migrazione graduale
Durante il passaggio da una piattaforma a un’altra è possibile instradare solo parte del traffico verso il nuovo sistema.
Continuità operativa
Un percorso alternativo può essere predisposto per deviare le chiamate se il customer care principale non è raggiungibile.
Sicurezza e controllo
L’integrazione telefonica deve considerare:
- autenticazione tra sistemi;
- protezione del traffico, quando supportata;
- limiti agli indirizzi o ai trunk autorizzati;
- prevenzione delle frodi;
- monitoraggio del traffico;
- gestione dei log.
Se vengono trasmessi dati del cliente insieme alla chiamata, occorre inoltre verificare quali informazioni vengono condivise e con quali finalità.
Qualità della voce
La qualità dipende dall’intero percorso tra carrier, centralino, rete e piattaforma di customer care.
È quindi importante verificare:
- codec compatibili;
- latenza;
- eventuali conversioni o transcodifiche;
- capacità dei trunk;
- disponibilità di percorsi di backup.
Voice@work e BYOC
Voice@work può utilizzare trunk SIP, Asterisk, API e webhook per collegare la telefonia aziendale a piattaforme esterne.
La configurazione va definita sulla base della piattaforma di customer care utilizzata: non tutti i servizi supportano BYOC nello stesso modo e alcuni richiedono specifici SBC, carrier o modalità di autenticazione.
Per questo il punto di partenza è sempre verificare le interfacce disponibili sui due lati.