Hai messo un numero WhatsApp sul sito. I clienti scrivono ma qualcuno deve rispondere. Anche quando il personale è impegnato al telefono, sta seguendo altri clienti o l’ufficio è già chiuso.
Con la funzione di AI per WhatsApp puoi gestire le conversazioni con un assistente AI: rispondere alle domande frequenti, raccogliere richieste e preparare il lavoro per chi dovrà occuparsene. Puoi anche prendere un appuntamento per la richiamata.
Cosa può fare l’AI su WhatsApp?
L’AI può fare tantissimo ma conviene iniziare con poco e con le cose più semplici. Ecco da dove puoi partire:
- Fornire informazioni su orari, servizi e modalità di assistenza.
- Raccogliere una richiesta di preventivo.
- Chiedere i dati necessari per una segnalazione.
L’assistente AI risponde sulla base delle informazioni che gli fornisci e delle istruzioni che definisci in configurazione. Bisogna quindi decidere cosa deve sapere, cosa può fare e quando deve fermarsi e coinvolgere una persona.
Esempio: «Ho un problema con l’impianto»
Un cliente scrive a un’azienda di manutenzione. Il messaggio dice solo: «Ho un problema con l’impianto».
Chi legge dovrà chiedere quale impianto, dove si trova e cosa non funziona. Se il cliente risponde mentre il personale è occupato, lo scambio può trascinarsi.
L’AI può raccogliere queste informazioni durante la conversazione, così il personale riceve una richiesta già comprensibile. Il personale potrà poi richiamare e organizzarsi con il cliente per dare seguito al richiamo.
Attenzione però: raccogliere una richiesta non significa aver fissato un intervento. Se vuoi che l’assistente prenoti anche un appuntamento, lo collegheremo all’agenda per consultare la disponibilità e stabilire le regole. Non deve promettere che arrivi un tecnico domattina se nessuno ne ha verificato la disponibilità.
Cosa succede dopo la raccolta della richiesta
Rispondere al messaggio è solo il primo passo. Poi la richiesta deve arrivare a qualcuno.
Chi la riceve? Quali informazioni gli servono? Basta una notifica oppure deve entrare nel gestionale? Cosa succede quando il cliente chiede di parlare con una persona?
Puoi attivare il servizio subito ma, nel frattempo, è bene pensare al dopo. Attivando il servizio hai subito un assistente che dialoga bene ed è gentile. Riduce in parte il lavoro del personale ma non lo riduce ancora drasticamente.
Con la funzione di AI per WhatsApp definiamo il comportamento dell’assistente e il percorso delle richieste. Se servono collegamenti a CRM, gestionali o altri strumenti, li valutiamo in base al progetto. In questo modo sì, riusciamo a ridurre drasticamente il lavoro del personale.
Le informazioni devono essere quelle giuste
Se cambiano gli orari, i servizi o le procedure, bisogna aggiornare anche le informazioni fornite all’assistente.
È un’attività che si può intraprendere subito o strada facendo: quali contenuti usare, chi li aggiorna e come gestire le domande per cui non c’è una risposta semplice e diretta. Se disponi di una fonte valida e sempre aggiornata si possono pianificare delle riletture periodiche che aggiornano l’assistente sulle novità da comunicare.
Meglio raccogliere una richiesta e passarla a chi può rispondere, piuttosto che dare al cliente un’informazione inventata o scaduta.
Da dove iniziare?
Inizia da un’attività che oggi porta via tempo al team. Le solite domande sui servizi, le richieste che arrivano dopo la chiusura, i messaggi di assistenza senza i dati necessari.
Si configura l’assistente per quel compito, si verifica come lavora e poi si decide se estenderne l’utilizzo.
In linea di massima il consiglio è: un solo numero aziendale e un compito preciso da affidare all’AI. È un buon punto di partenza per usare WhatsApp senza aggiungere confusione.
Vuoi farlo nella tua azienda? Raccontaci come gestisci oggi i messaggi e cosa vorresti migliorare. Partiamo da lì.
Che numero usare per WhatsApp
La soluzione più immediata e sensata sembra essere quella di comprare una SIM, attivare WhatsApp Business e dare in giro il nuovo numero. Però non è l’ideale e cambiare idea dopo che il numero è stato divulgato è difficile da cambiare.
Il consiglio, nella maggior parte dei casi, è meglio di collegare WhatsApp Business al numero dell’azienda. La fattibilità e i passaggi necessari si verificano prima dell’attivazione. La cosa è semplice ma se non sei pratico possiamo aiutarti.
Il cliente ha un solo riferimento: se vuole parlare chiama, se vuole scrivere manda un messaggio. Lo stesso numero che trova sul sito, nelle email e sui documenti aziendali.
Un secondo numero crea domande inutili: quale devo salvare? A quale chiamo? Questo è il cellulare di qualcuno o è il numero dell’ufficio?
E prima o poi succede anche un’altra cosa: il cliente salva il numero “solo WhatsApp” e comincia a telefonare lì. A quel punto il team ha un altro recapito da presidiare, magari fuori dalla gestione del centralino.
Il numero geografico mantiene riconoscibile l’azienda e aiuta a tenere ordinati i contatti.
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