Gestione chiamate in entrata con intelligenza artificiale

Adottare la gestione chiamate in entrata con Intelligenza Artificiale, significa affidare a un sistema automatico il primo contatto con chi chiama.  I suoi compiti sono capire la richiesta, instradarla al reparto corretto o rispondere direttamente. La chiamata verrà lasciata all’operatore solo nei casi in cui un intervento umano è richiesto realmente.

È un salto di qualità rispetto ai vecchi centralini dove ogni chiamata doveva essere smistata manualmente o affidata a un IVR molto rigido, basato sulla digitazione dei tasti.

Come viene gestita una chiamata in entrata con l’IA

Generalmente il flusso segue dei passaggi precisi. Questi sono:

• Ricezione e instradamento iniziale. In base a regole impostate, come il numero chiamato, la fascia oraria e la coda di provenienza, la chiamata viene indirizzata verso l’operatore, il reparto o l’agente IA più adatto allo scopo.
• Riconoscimento vocale (ASR). La voce di chi chiama viene trascritta in tempo reale.
• Comprensione della richiesta (NLP). Il sistema analizza il testo per capire l’intento della chiamata. Può quindi capire, ad esempio, se si tratta di una richiesta di informazioni, un ordine da tracciare o un problema tecnico da segnalare.
• Risposta o instradamento mirato. Per richieste semplici e ripetitive il sistema può rispondere in modo automatico. Per quelle più complesse la chiamata viene passata a un operatore insieme a un riepilogo di quanto già emerso. In questo modo chi risponde non ha bisogno di farsi ripetere tutto nuovamente.
• Riepilogo post chiamata. Al termine della conversazione viene generato un riassunto automatico. Questo è molto utile per il team che deve seguire la pratica.

Questa è una tipologia di approccio differente dai classici menu vocali a tasti. Spesso costringono chi chiama ad ascoltare rigide opzioni prima di arrivare al reparto corretto, aumentando sia il tempo di attesa sia il tasso di abbandono delle chiamate.

Perché gestire le chiamate in entrata con l’intelligenza artificiale è conveniente

Il primo beneficio è ovviamente la continuità. Un sistema di gestione chiamate con IA può lavorare 24 ore su 24, sette giorni su sette. In questo modo garantisce una risposta anche al di fuori dell’orario di ufficio, durante i picchi di lavoro o quando le linee sono occupate.

Ogni chiamata persa, in special modo per le aziende B2B, rappresenta un’occasione di business che può finire alla concorrenza.

Un altro punto a vantaggio è l’efficienza interna. Automatizzando le richieste a basso valore aggiunto, come lo stato di una spedizione o le informazioni di base su un servizio, il personale riesce a concentrarsi sulle richieste più complesse. Può inoltre curare al meglio clienti strategici, invece di perdere tempo su domande ripetitive.

Infine un altro aspetto importante è l’integrazione con i sistemi già in uso dell’azienda. Attraverso API e connettori, un centralino VoIP moderno può interfacciarsi con il CRM aziendale. In questo modo si aggiornerà in automatico la scheda del cliente con le note della chiamata appena conclusa. Inoltre può creare un task per il reparto competente.

Il passaggio all’operatore umano

Un buon sistema di gestione delle chiamate con IA, come quello adoperato da Voice@Work, non elimina il contatto umano. Lo rende molto più efficiente. Se la gestione è troppo complessa o chi chiama lo desidera esplicitamente, la chiamata viene trasferita a un operatore. Questi avrà il contesto della conversazione già avvenuta, evitando che il cliente debba nuovamente ripetere tutto.

Un requisito da non sottovalutare

Perché questo tipo di gestione funzioni correttamente serve una solida base tecnica. Una connettività internet business affidabile, linee VoIP di qualità e un centralino stabile. Un agente IA, anche se sofisticato, è poco utile se la qualità audio è compromessa da jitter o latenza o se la linea cade durante la chiamata.

Domande frequenti

La gestione delle chiamate in entrata con IA funziona anche fuori dall’orario di lavoro?

Sì, è proprio uno dei vantaggi principali, la sua continuità. Il sistema può rispondere e gestire le richieste anche di notte, nel weekend o durante le festività, in assenza di personale.

Cosa succede se il sistema non riesce a gestire una richiesta?

La chiamata viene trasferita a un operatore umano insieme a un riepilogo di quanto già discusso. In questo modo chi risponde ha subito il contesto necessario senza far ripetere la richiesta al cliente.

Serve cambiare centralino per integrare la gestione IA delle chiamate?

Non è necessario. Molte funzionalità di gestione intelligente delle chiamate si integrano come livello aggiuntivo su centralini VoIP già esistenti. In questo modo non è richiesta la sostituzione dell’intera infrastruttura