Come inoltrare le chiamate ad un customer care tramite BYOC

In un mondo sempre più interconnesso e orientato al servizio, mantenere la piena flessibilità nella gestione delle chiamate aziendali e la proprietà strategica delle proprie numerazioni telefoniche è un imperativo categorico. Le aziende moderne utilizzano una suite di strumenti sofisticati, da CRM come Zoho, Freshcaller e Salesforce a piattaforme di customer service avanzate. Una delle domande più frequenti che i nostri clienti ci pongono è proprio questa: come inoltrare le chiamate ad un customer care tramite BYOC?

L’acronimo, che sta per Bring Your Own Carrier (letteralmente, “porta il tuo operatore”), rappresenta molto più di una semplice opzione tecnica: è una filosofia di libertà e controllo. In questo articolo approfondiremo non solo il funzionamento di questo approccio, ma anche i vantaggi tangibili che offre a chiunque gestisca sistemi di telefonia VoIP avanzati e desideri svincolarsi da soluzioni rigide e costose.

Come inoltrare le chiamate ad un customer care tramite BYOC: La Guida Definitiva 2025

Cos’è il BYOC e perché se ne parla tanto? Analisi del modello

Per rispondere alla domanda iniziale, è essenziale definire con chiarezza il concetto. Il BYOC è un modello architetturale che consente alle aziende di utilizzare il proprio operatore telefonico di fiducia (il carrier, appunto) per gestire il traffico voce su piattaforme di comunicazione basate su cloud. Queste piattaforme possono essere sistemi di Unified Communication come Microsoft Teams o Zoom Phone, software di ticketing come Freshdesk, o complessi Contact Center di terze parti.

L’alternativa comune è utilizzare i piani tariffari e i numeri telefonici forniti direttamente dal provider della piattaforma software. Sebbene possa sembrare una soluzione “chiavi in mano” semplice, questo approccio nasconde diverse insidie: costi per minuto più elevati (specialmente sulle chiamate in entrata!), perdita del controllo sulla numerazione e un rigido “vendor lock-in”, che ti lega mani e piedi a un singolo fornitore.

Il BYOC scardina questo modello

Invece di subire le condizioni del fornitore del software, l’azienda integra il proprio fornitore di servizi VoIP, come Voice@work. Questo avviene tecnicamente tramite un SIP Trunk, un vero e proprio canale di comunicazione digitale che agisce come un ponte tra il nostro centralino cloud e la piattaforma esterna. In questo modo, l’azienda mantiene il pieno e totale controllo su costi, numerazioni, sicurezza e, soprattutto, sulla strategia di gestione del traffico telefonico. In pratica, separi il “motore” telefonico (il carrier) dalla “carrozzeria” (il software di gestione delle chiamate).

Perché l’inoltro chiamate tramite BYOC è una scelta strategica?

Il BYOC non è un semplice trasferimento di chiamata da fisso a cellulare; è una strategia aziendale che permette di centralizzare il flusso di chiamate in entrata, per poi smistarle con intelligenza e precisione verso i customer care più adatti (siano essi interni, in outsourcing, o basati su piattaforme software diverse), il tutto senza mai cambiare operatore né perdere il controllo granulare sulle configurazioni. 

I vantaggi sono immediati e misurabili

Flessibilità Assoluta nella Scelta del Customer Care

Immagina di voler affidare la gestione delle chiamate di primo livello a un call center esterno per un trimestre, per poi internalizzare nuovamente il servizio. O magari vuoi testare una nuova piattaforma di intelligenza artificiale per rispondere alle domande più frequenti. Con un operatore tradizionale o un numero legato a un CRM, un’operazione del genere sarebbe un incubo burocratico. Con il BYOC e un partner come Voice@work, puoi attivare il trasferimento di chiamata da remoto tramite un’interfaccia web. Decidi tu, con un clic, dove e quando deviare le chiamate. Sei completamente svincolato dalla piattaforma del tuo customer care e dal tuo CRM.

Ottimizzazione Drastica e Controllo dei Costi

Questo è uno dei punti più sottovalutati e, allo stesso tempo, più importanti. Molte piattaforme cloud internazionali, specialmente quelle con sede negli Stati Uniti, si appoggiano a provider locali che applicano tariffazioni anche sulle chiamate inbound (in entrata). Se la tua azienda riceve migliaia di minuti di chiamate al mese, a fine anno la sorpresa in fattura può essere salatissima. Avere il controllo delle proprie linee con un carrier italiano come Voice@work, tramite BYOC, azzera o riduce drasticamente questi costi nascosti. L’instradamento avviene sulla nostra rete, a condizioni chiare e trasparenti, senza gettoni per gli agenti o vincoli di 24-36 mesi tipici dei grandi operatori, il cui unico scopo è vendere un pacchetto e non risolvere un’esigenza.

Continuità Operativa e Salvaguardia del Brand

La tua numerazione telefonica è un asset aziendale tanto quanto il tuo sito web. Se il tuo numero verde o la tua linea principale sono di proprietà del fornitore del CRM, cosa succede se decidi di cambiare software? Rischi di perdere il numero, costringendoti a un re-branding su tutti i tuoi materiali di marketing, o di affrontare procedure di portabilità lunghe e piene di incertezze. Con il BYOC, il numero è e resta tuo, gestito da Voice@work. Se domani cambi CRM, non dovrai fare altro che re-indirizzare il tuo SIP Trunk alla nuova piattaforma. Zero disservizi, zero interruzioni, massima continuità operativa.

Sicurezza, Compliance e Visibilità Totale

Gestire le chiamate tramite il proprio carrier significa avere il controllo diretto sulla sicurezza e sulla conformità (ad esempio, al GDPR). Le registrazioni delle chiamate risiedono dove decidi tu, non su un server americano soggetto a normative differenti. Inoltre, attraverso i nostri pannelli di controllo, hai una visione chiara e univoca di tutte le regole di inoltro. Potrai capire se c’è la deviazione di chiamata attiva, verso chi è diretta e analizzare le performance, tutto da un’unica interfaccia, senza dover accedere a decine di sistemi diversi.

Stanco di costi nascosti? Scopri come inoltrare le chiamate ad un customer care tramite BYOC e riprendi il controllo. Chiama Voice@work allo 0200697070 per una soluzione su misura.

Come funziona l’inoltro BYOC nella pratica con Voice@work?

Il processo è più semplice di quanto si pensi e si articola in pochi, chiari passaggi:

• Ricezione della Chiamata sul Vostro Numero: La chiamata esterna arriva su uno dei vostri numeri pubblici (es. 02-xxxxxx o un numero verde 800-xxxxxx). Questa numerazione è attestata sulla nostra infrastruttura VoIP. Noi siamo il “gate” d’ingresso.
• Routing Intelligente del Centralino Cloud: Appena ricevuta, la chiamata viene processata in tempo reale dal nostro centralino cloud. Qui entrano in gioco le regole di instradamento intelligente che abbiamo configurato insieme a te. Alcuni esempi pratici:
  • Routing basato sull’orario: Le chiamate che arrivano fuori orario d’ufficio vengono inoltrate a un servizio di segreteria telefonica evoluta o a un call center H24.
  • Routing geografico: Le chiamate provenienti da un prefisso internazionale vengono dirottate a un operatore che parla la lingua corrispondente.
  • Routing basato su IVR: Un risponditore automatico chiede al cliente di premere “1 per l’assistenza tecnica” o “2 per l’amministrazione“. A seconda della scelta, la chiamata viene inoltrata a due piattaforme di customer care completamente diverse.
• Inoltro Trasparente tramite SIP Trunk: Una volta che il sistema ha deciso dove instradare la chiamata, la invia alla piattaforma di destinazione (il contact center in outsourcing, il vostro CRM, etc.) attraverso il SIP Trunk configurato. Questo “ponte” digitale è sicuro, stabile e ottimizzato per preservare la massima qualità audio, mantenendo la tracciabilità completa della conversazione.
• Monitoraggio e Reportistica Centralizzata: Poiché tutte le chiamate passano prima dal nostro sistema, sei in grado di accedere a statistiche complete e centralizzate: volumi di traffico, tempi medi di attesa, chiamate perse, performance degli operatori (SLA). Questo ti dà una visione d’insieme potentissima, impossibile da ottenere quando il traffico è frammentato su più operatori.

Scenari d’uso avanzati: quando il BYOC fa la differenza

Il modello BYOC non è solo per grandi multinazionali. È incredibilmente utile e scalabile per moltissimi scenari aziendali.

• Integrazione con Call Center in Outsourcing: È lo scenario più classico. Affidi la gestione a un partner esterno ma mantieni il pieno controllo del numero e delle statistiche.
• Routing differenziato per Clienti VIP: Il nostro sistema può riconoscere il numero di un cliente strategico e bypassare la coda, inoltrando la chiamata direttamente al suo account manager dedicato, anche sul cellulare. È l’equivalente business di un trasferimento di chiamata da fisso a cellulare potenziato.
• Scalabilità per Campagne Stagionali: Un e-commerce durante il Black Friday o un’azienda turistica in estate possono prevedere picchi di chiamate ingestibili per il team interno. Con il BYOC, puoi deviare il traffico in eccesso a un customer care di “rinforzo” solo per il periodo necessario.
• Disaster Recovery e Ridondanza: Se la piattaforma del tuo customer care principale subisce un guasto o va offline, il nostro sistema se ne accorge e può attivare un trasferimento di chiamata automatico verso una destinazione di backup (un secondo ufficio, un gruppo di cellulari aziendali), garantendo che nessuna chiamata del cliente vada persa.

La tua azienda merita flessibilità. Impara come inoltrare le chiamate ad un customer care tramite BYOC senza perdere i tuoi numeri. Parla con un nostro esperto: 0200697070.

La Qualità prima di tutto: il Ruolo del Partner Tecnologico

Un elemento chiave per il successo di questa configurazione è la qualità end-to-end della soluzione. Non basta avere un software, serve un’infrastruttura solida. È fondamentale che il provider VoIP, il vostro partner per il BYOC, sia in grado di garantire:

• Connettività Business e QoS (Quality of Service): Una connessione internet stabile e performante, capace di dare priorità al traffico voce per evitare interruzioni o audio metallico.
• Affidabilità e Sicurezza dei Trunk SIP: I canali di comunicazione devono essere costantemente monitorati e protetti da attacchi esterni tramite SBC (Session Border Controller).
• Compatibilità Certificata: Piena interoperabilità con i principali PBX, piattaforme CRM e sistemi di contact center sul mercato.

Noi di Voice@work facciamo questo da oltre 20 anni. Non siamo rivenditori, siamo costruttori di soluzioni. Ci occupiamo di aiutare le aziende a progettare e implementare architetture BYOC performanti, sicure e su misura, agendo come sarti che cuciono l’abito perfetto sulle reali necessità del cliente.

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Contattaci per una consulenza gratuita e senza impegno. Analizzeremo insieme la tua infrastruttura attuale e ti mostreremo come integrare il tuo VoIP con soluzioni BYOC orientate al tuo customer care, liberandoti dai vincoli dei grandi operatori. Chiamaci ora allo 0200697070. Saremo lieti di analizzare con te le tue necessità e trovare la soluzione sartoriale per il tuo business.

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