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01/05/2025
Spesso mi si chiede se si può realizzare l’integrazione CRM al centralino telefonico. Quasi sempre chi lo chiede è consapevole dei benefici ma non sa esattamente cosa vorrebbe e cosa potrebbe ottenere. In questo articolo provo a presentare alcuni scenari e spero di far luce su alcune idee.
Integrare un centralino telefonico al CRM può voler dire tutto e anche molto poco allo stesso tempo. C’è una solo cosa che separa il “tutto” dal “molto poco”: il budget che hai a disposizione. Anzi, invece di “budget” preferisco pensare al costo-beneficio: inutile volere qualcosa di molto sofisticato se poi non ne ho un ritorno economico.
Prima di proseguire, ecco il mio consiglio: comincia con qualcosa di semplice e fallo evolvere col tempo misurandone i benefici durante l’evoluzione.
Esempi di Integrazione CRM al centralino telefonico!
Vediamo alcuni esempi di CRM integrato al centralino telefonico: cosa potrebbero fare il CRM e il centralino telefonico assieme:
- Click-to-call: facilissimo, dalla pagina del mio CRM chiamo un cliente, clicco e parte la chiamata
- Decodifica chiamante: arriva una chiamata e il CRM decodifica il numero e (in qualche modo) visualizza il nominativo
- Individua e visualizza scheda cliente: arriva una chiamata e il CRM identifica il cliente, carica i dati e me li visualizza
- Traccia chiamate: quando termino una chiamata il CRM mi chiede di cosa ho parlato, salva la registrazione della conversazione e possibilmente apre un ticket (segnalazione) a riguardo. Il CRM può spingersi oltre ed eseguire la trascrizione della chiamata (speech-to-text), chiedermi se voglio aggiungere informazioni e salvare il tutto. Potrebbe poi alimentare un motore di AI per supporto futuro (roba da fantascienza!)
- Fasttrack: arriva una chiamata, il CRM identifica il migliore operatore per rispondere in base a skill e tipologia del cliente, restituisce al centralino queste informazioni e il centralino telefonico inoltrerà la chiamata ad uno degli operatori “eletti”.
Quelli sopra sono alcuni esempi che ho scelto tra le tante richieste che mi arrivano e tra i tanti desideri più frequenti dei nostri clienti. Il Click-to-call e la Decodifica chiamante sono le cose più semplici e quasi sempre meno costose da implementare. Personalmente consiglio di partire da quelle.
Integrazione CRM e Centralino per Click-to-call
Per implementare il Click-to-call basta che il centralino esponga una API che fa partire una chiamata (quando parlo di API intendo sempre API REST, al di là dei tecnicismi che siano JSON, XML, ecc). Ora è sufficiente che il CRM richiami la API passando telefono e operatore al quale agganciare la chiamata.
Nel caso del centralino Voice@work, basato su Asterisk, la chiamata API riceverebbe un JSON più o meno così
- {“number”:“0244556677”, “exten”:“21”}
Il centralino farebbe partire la chiamata al numero desiderato agganciandola all’interno 21 (non voglio spingermi oltre con dettagli tecnici).
La cosa bella di iniziare un’integrazione CRM con il Click-to-call è che oltre a costare molto poco offre un beneficio immediato agli addetti senza essere invasivo. Di sicuro evita il fastidio di comporre il numero ma non richiede all’addetto attività noiose come quella di fornire ulteriori dati a conclusione chiamata. Inoltre tutti sarebbero motivati ad aggiungere al CRM il contatto solo per non dover comporre il numero ogni volta.
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Adesso parliamo di decodifica chiamante che, dalla mia esperienza, è la seconda cosa più richiesta. La cosa bella è poter rispondere al telefono dicendo
- Buongiorno Giovanni, come posso aiutarti?
In questo modo si trasmette l’idea che conosciamo il cliente e che siamo una società che cerca di coccolarlo e servirlo al meglio. Chiaro, non è sempre possibile, ma quanto meno ci proviamo. Trasmettiamo anche l’idea che non siamo piccolissimi chi ci chiama non sente una musica di attesa che si usava negli anni ’70.
Voglio essere sincero: quando chiamo, per esempio un centro servizi, e ascolto una musica di attesa vintage, la prima impressione è che avrò a che fare con qualcuno poco attento alla qualità del servizio e non dovrò aspettarmi molto. Sbaglierò, ma è la prima impressione. Qualche volta ho sbagliato, ma il più delle volte avevo ragione.
Integrazione CRM e Centralino per decodifica chiamante
Torniamo a noi e vediamo come funziona la decodifica chiamante. Quando arriva la chiamata il centralino telefonico esegue una API che chiama il CRM passando il telefono del chiamante. Il CRM esegue la ricerca e restituisce una stringa con la decodifica. Nota che la decodifica è completamente a criterio del CRM.
- Per esempio, potrebbe prefissare il nome con un asterisco per indicare che è un cliente importante o che ha dei pagamenti pendenti o in ritardo.
La decodifica del chiamante sembra una cosa semplice ma, anche nella sua semplicità, ha dei risvolti importanti. Vediamone alcuni. – Il numero potrebbe avere formati diversi – Il chiamante potrebbe presentarsi con numeri diversi. – il tempo di decodifica deve essere breve – la stringa di decodifica è limitata
Il problema dei diversi formati del numero è facile da risolvere ma l’importante è pensarci prima.
Devi sapere che non tutti i carrier telefonici mandano il CLI (numero chiamante) allo stesso modo ed ogni carrier ha le sue regole. Per esempio se chiamo da un cellulare potrebbe esserci un prefisso +39 o 0039 ma se chiamo da un fisso il prefisso potrebbe scomparire e mi ritroverei con il solo prefisso di area (area code).
Il mio consiglio per correggere questo problema è che sia il CRM a uniformare il numero, se non altro perché il CRM sa come tiene i numeri nel database e quindi come adattarli per la ricerca. Talvolta è difficile adattare il CRM e, se così fosse, ti consiglio di lasciare il compito al centralino: è una cosa semplice e chi gestisce il centralino non ti dirà mai di no (almeno spero).
- Nel caso del centralino Voice@work esiste un campo apposito (strip-leading-prefix) che esegue manipolazioni semplici per adattare il prefisso. In casi più complessi il centralino può manipolare completamente la stringa (usando piccolissimi pezzi di codice Python) prima di passarla al CRM.
- Altra considerazione è che il chiamante potrebbe presentarsi con numeri diversi. Io stesso, a secondo se devo fare una chiamata personale o no, uscirò col numero dell’ufficio o del cellulare. Specialmente nel modo B2B l’interscambio di fisso e cellulare è alquanto frequente. Se invece pensiamo ad un mondo consumer come un centro dentistico possiamo contare quasi solo sui cellulari. L’importante è che il CRM sia predisposto per gestire più numeri per la stessa persona.
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Ora parliamo dei tempi di decodifica
Quando il centralino riceve la chiamata passa immediatamente il numero al CRM e resta in attesa della decodifica per proseguire. Fai attenzione al “resta in attesa”. Significa che intanto che non gli arriva la decodifica la chiamata non dovrebbe essere mandata avanti. Se il tempo di decodifica è eccessivo aumentiamo i tempi di attesa del chiamante degradando la qualità del servizio. Significa che il CRM deve decodificare il numero in tempi più molto brevi (< 3s).
- Nel caso del centralino Voice@work si può impostare un parametro di timeout per il tempo di decodifica. Il default è di 3.0 secondi ma si può impostare, per esempio, a 2.7. Quando il tempo di risposta supera il timeout la chiamata prosegue senza decodifica e l’anomalia viene segnalata sui log. Un timeout occasionale ci sta ma in caso di troppo timeout si dovrebbe quanto meno investigare sul problema lato CRM.
Ultimo argomento è il limite della stringa di decodifica. Bene o male chi risponde al telefono avrà un telefono IP (Yealink, Grandstream, Snom, …) o un softphone (es. Zoiper). Quando usiamo un telefono IP siamo limitati a 10-15 caratteri. Il CRM dovrebbe cercare di abbreviare la decodifica entro limiti sensati.
Conclusione
Mi sono limitato a valutare le integrazioni più semplici che sono il Click-to-call e la Decodifica chiamante (semplici e poco costose). I casi più complessi li rimando ad altri articoli visto che qui volevo solo fare una breve introduzione.
La cosa importante e anche bella è che al giorno d’oggi la telefonia IP permette di avere servizi in cloud (e anche On Premise) dove tutto gira su un server (quasi sempre Linux) che può essere programmato. L’integrazione della telefonia col CRM (o anche ERP) è diventata più praticabile ed economicamente abbordabile.
La soluzione Voice@work, basata su Asterisk e Linux, ti permette di personalizzare la telefonia e di farla interagire con i tuoi sistemi ad un livello che una volta sarebbe stato impensabile. Se hai delle idee o dei casi speciali chiamaci e sarà un piacere confrontarci e trovare una soluzione.
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