Centralino aziendale con intelligenza artificiale

Il centralino aziendale è un vero e proprio partner attivo del business. L’integrazione con l’intelligenza artificiale ha portato nuove funzioni che superano di gran lunga il primo filtro delle chiamate in entrata. Instradamento predittivo, sicurezza contro le frodi, qualità audio ottimizzata e analisi aziendale in tempo reale sono solo alcuni dei benefici di questa rivoluzione. Scopri il Centralino Aziendale con Intelligenza Artificiale

Dal routing statico a quello predittivo

Uno dei cambiamenti maggiori riguarda proprio il modo in cui le chiamate vengono smistate. Fino a qualche anno fa l’instradamento si basava su regole statiche, ad esempio se il numero chiama da una certa area passa la chiamata alla sede corrispondente.

Oggi un centralino integrato con CRM aziendale può riconoscere chi sta chiamando prima che l’operatore risponda. Inoltre mostra lo storico del cliente e indirizza la chiamata verso la persona o il reparto più indicato, invece che a un operatore generico.

Assistenti vocali che rispondono e risolvono

L’IA applicata al centralino aziendale non si limita a un IVR con menu a voce. L’agente vocale intelligente può gestire in automatico richieste operative complete. Se ad esempio un cliente segnala che il suo pacco non è arrivato, l’agente IA recupera il numero di spedizione, interroga il database e in tempo reale comunica al cliente lo stato della consegna. Può anche essere incluso un SMS di conferma, il tutto senza l’intervento di un operatore umano.

Qualità audio intelligente per lo smart working

Con la diffusione dello smart working sempre più persone rispondono al telefono da contesti non ideali. Bar, cucina di casa, un open space o un ambiente rumoroso sono luoghi frequenti e disturbati da vari suoni.

I centralini VoIP più evoluti integrano codec audio potenziati dall’intelligenza artificiale. Questi agiscono come un filtro in tempo reale sul rumore di fondo. Il risultato è che l’immagine percepita dal cliente resta professionale indipendentemente da dove si trovi il collaboratore che risponde.

L’IA come sistema di sicurezza

Uno degli aspetti spesso sottovalutati riguarda la sicurezza. Le frodi telefoniche possono costare a un’azienda migliaia di euro in una sola notte. Basti pensare al toll fraud, in cui un centralino viene violato per instradare chiamate verso numeri internazionali a pagamento.

Qui l’intelligenza artificiale funziona come un sistema di rilevamento delle anomalie. Impara le abitudini di traffico dell’azienda e segnala comportamenti anomali, come per esempio chiamate simultanee verso una destinazione mai contattata prima, effettuate di notte quando l’ufficio è chiuso.

Dati utili per organizzare il lavoro e non per il controllo delle persone

L’IA applicata alla telefonia aziendale permette di analizzare, in forma aggregata, dati come il sentiment della conversazione. Se il tono dei clienti peggiora in modo sistematico quando si parla di un determinato prodotto o servizio, è un segnale utile per capire dove intervenire.

Ugualmente il riassunto automatico delle chiamate generato dall’IA aiuta i nuovi operatori a concentrarsi sull’ascolto del cliente. Il tutto avviene senza la pressione di dover prendere appunti durante la conversazione.

Voice@work progetta soluzioni di comunicazione su misura dal 2004 e affianca le aziende nell’integrazione tra centralino VoIP e intelligenza artificiale, dal routing predittivo alla sicurezza anti-frode. Per una valutazione gratuita di come l’AI può essere applicata al centralino della tua azienda, puoi visitare www.voiceatwork.com 

Domande frequenti

L’intelligenza artificiale nel centralino serve solo alle grandi aziende?

No, molte funzionalità, come il routing intelligente o i promemoria automatici, sono utili anche alle PMI. Si attivano in modo modulare in base alle reali esigenze dell’azienda.

L’IA nel centralino può veramente prevenire le frodi telefoniche?

Sì, analizzando le abitudini di traffico dell’azienda è in grado di riconoscere comportamenti anomali, quali ad esempio un numero elevato di chiamate verso destinazioni mai contattate. Inoltre li segnala in modo tempestivo.

L’intelligenza artificiale nel centralino serve a controllare i dipendenti?

No, il suo scopo è fornire strumenti utili al lavoro, quali riassunti automatici delle chiamate o segnali su dove intervenire nel servizio clienti. Non serve a monitorare le singole persone.