Call center cloud: cos’è e come funziona

Un call center cloud è una soluzione che consente di gestire le chiamate aziendali attraverso un’infrastruttura telefonica ospitata online. Gli operatori non devono trovarsi necessariamente nello stesso ufficio: possono rispondere da sedi differenti o lavorare da remoto utilizzando telefoni IP, computer e applicazioni dedicate.

Rispetto a un sistema telefonico tradizionale, il cloud permette di modificare più facilmente il numero degli operatori, le code di risposta e le regole di instradamento. Questa flessibilità rende la soluzione adatta a customer care, reparti commerciali, servizi di assistenza, uffici prenotazioni e aziende che ricevono un numero elevato di telefonate.

Qual è la differenza tra centralino cloud e call center cloud?

Il centralino cloud gestisce le comunicazioni generali dell’azienda: interni, trasferimenti, segreterie, orari e chiamate tra reparti. Un call center cloud utilizza la stessa tecnologia, ma viene configurato per coordinare in maniera più strutturata un gruppo di operatori.

La differenza riguarda quindi soprattutto l’organizzazione. In un call center è necessario distribuire numerose telefonate, gestire i tempi di attesa, stabilire priorità e controllare l’andamento del servizio. Possono essere richiesti anche collegamenti con CRM, registrazione delle conversazioni e strumenti di analisi.

Un centralino in cloud può diventare la base di questa infrastruttura, purché venga progettato considerando volumi, reparti e modalità di lavoro degli operatori.

Come funziona un call center nel cloud?

Le chiamate arrivano attraverso una numerazione aziendale e vengono gestite dal centralino ospitato nel cloud. Il sistema applica le regole configurate e indirizza ogni contatto verso il percorso più appropriato.

Un risponditore automatico può chiedere al cliente di indicare il motivo della chiamata. La telefonata viene quindi inserita nella coda del reparto competente e assegnata a uno degli operatori disponibili. Se nessuno risponde entro il tempo stabilito, il sistema può applicare una regola alternativa, come l’inoltro a un altro gruppo o la riproduzione di un messaggio.

Gli operatori accedono al servizio tramite telefono IP o softphone installato su computer e smartphone. Non è quindi indispensabile che il centralino e tutte le postazioni si trovino nello stesso edificio.

Le funzionalità principali

La configurazione deve essere costruita sulle esigenze dell’organizzazione. Tra le funzionalità più utili troviamo:

• code di attesa per gestire più chiamate contemporaneamente;
• gruppi di risposta suddivisi per competenze;
• messaggi di benvenuto e musiche di attesa;
• regole differenti per orari, festività e chiusure;
• inoltro verso reparti o numeri alternativi;
• accesso degli operatori da sedi diverse;
• integrazione con rubriche e software aziendali;
• statistiche sull’attività telefonica.

L’IVR con risponditore automatico consente di effettuare una prima selezione delle richieste. Il menu deve però essere breve e comprensibile: troppi passaggi rallentano il contatto e aumentano il rischio che il cliente interrompa la chiamata.

Gestire code e operatori in maniera efficiente

La coda telefonica permette di mantenere in attesa le chiamate quando tutti gli operatori sono occupati. Il sistema può distribuire i contatti seguendo criteri differenti, per esempio in ordine sequenziale, ciclico oppure coinvolgendo più postazioni.

Una buona configurazione deve trovare un equilibrio tra tempi di risposta e carico di lavoro. Se un gruppo comprende troppo pochi operatori, le attese aumentano; se coinvolge persone non competenti, crescono i trasferimenti e il cliente è costretto a ripetere più volte la propria richiesta.

È inoltre opportuno predisporre regole per i momenti di maggiore traffico. Una chiamata può essere inoltrata a un secondo gruppo, a una sede differente o a un collaboratore autorizzato. La possibilità di utilizzare l’inoltro avanzato aiuta a ridurre le telefonate perse senza obbligare tutti gli operatori a rimanere nella stessa sede.

Collegare il call center al CRM

L’integrazione tra centralino e CRM consente di associare le telefonate alle anagrafiche dei clienti. Quando arriva una chiamata, l’operatore può visualizzare le informazioni disponibili, lo storico dei contatti e le eventuali richieste precedenti.

Questo collegamento riduce le ricerche manuali e permette di offrire un servizio più contestualizzato. Il CRM può inoltre registrare l’esito della conversazione, le note inserite dall’operatore e le attività da svolgere successivamente.

Per i reparti commerciali può essere utile anche il click-to-call, che consente di avviare una telefonata direttamente dalla scheda del contatto senza digitare manualmente il numero.

Registrazione e controllo della qualità

Un call center cloud può fornire dati utili per comprendere come viene gestito il traffico. Tra gli indicatori da osservare rientrano il numero di chiamate ricevute, la percentuale di risposte, le telefonate abbandonate, il tempo medio di attesa e la distribuzione dei contatti tra gli operatori.

Questi dati non devono essere utilizzati soltanto per valutare il personale. Possono far emergere problemi organizzativi, come un numero insufficiente di addetti in determinate fasce orarie o un IVR che indirizza le chiamate verso il reparto sbagliato.

La registrazione delle telefonate può supportare la formazione e il controllo della qualità, quando viene utilizzata nel rispetto della normativa applicabile e fornendo agli interessati le informazioni necessarie.

Lavorare da remoto con un call center cloud

Uno dei principali vantaggi del cloud è la possibilità di collegare operatori che lavorano da casa, da filiali o da sedi distribuite. Tutti possono utilizzare la stessa numerazione aziendale e partecipare alle code previste per il proprio reparto.

Per garantire una buona qualità delle conversazioni sono comunque necessari una connessione stabile, dispositivi adeguati e una corretta configurazione della rete. Anche cuffie, ambiente di lavoro e formazione incidono sulla qualità percepita dal cliente.

Le credenziali degli operatori devono essere gestite con attenzione e gli accessi non più utilizzati devono essere disattivati. Il fatto che il sistema sia raggiungibile online rende infatti fondamentali aggiornamenti, controllo degli account e protezione dell’infrastruttura.

Progettare un call center cloud con Voice@work

Voice@work è una realtà italiana specializzata in soluzioni di telefonia aziendale. Propone centralini IP basati su Asterisk, disponibili in cloud oppure on-premise e compatibili con linee VoIP e tradizionali.

Il servizio comprende analisi delle esigenze, progettazione dei flussi, configurazione, installazione, formazione e assistenza. Le soluzioni Voice@work sono distribuite in Italia da FG&A srl, direttamente o attraverso una rete di partner.

Un call center cloud efficace nasce dall’analisi delle chiamate e del modo in cui lavora il personale. Voice@work può configurare code, gruppi, IVR e integrazioni sulla base delle esigenze effettive dell’azienda.

Per richiedere una consulenza è possibile chiamare il 0200697070 oppure utilizzare la pagina contatti.