Centralino con intelligenza artificiale

Un centralino con intelligenza artificiale è un sistema telefonico aziendale in cloud. Oltre alle classiche funzioni di smistamento delle chiamate, integra algoritmi capaci di riconoscere il parlato. Inoltre riesce a instradare automaticamente le richieste al reparto giusto, restituendo dati utili sull’andamento delle comunicazioni.

Non si può definire banalmente un centralino tradizionale con qualche funzione in più. È una piattaforma progettata per ridurre i tempi morti e permettere di lavorare al meglio chi risponde al telefono ogni giorno.

Come funziona un centralino con intelligenza artificiale nella pratica

Alla base di tutto c’è sempre un centralino VoIP. È un sistema che gestisce le chiamate tramite internet invece che con le linee telefoniche tradizionali.

Voice@work, ad esempio, offre soluzioni basate su tecnologia Asterisk, disponibili sia in cloud sia on premise. Sono compatibili sia con le linee VoIP (trunk SIP) sia con linee tradizionali o analogiche.

Partendo da questo presupposto, l’intelligenza artificiale interviene in diversi punti del flusso di chiamata. Nello specifico:

• Risponditore automatico (IVR) intelligente. Accoglie la chiamata comprendendo di cosa ha bisogno chi chiama e la indirizza senza che un operatore la smisti manualmente.
• Instradamento delle chiamate. Il sistema analizza dati e disponibilità in tempo reale. In questo modo riesce a instradare ogni chiamata verso l’operatore o il reparto più adatto. Vengono così ridotti notevolmente i tempi di attesa.
• Trascrizione e riassunto delle chiamate. Al termine della conversazione l’IA può produrre una trascrizione, anche in differenti lingue. Può anche riassumere il contenuto in modo utile per chi deve poi gestire la pratica.
• Registrazione delle chiamate. Le conversazioni in entrata e in uscita vengono archiviate in modo sicuro per eventuali consultazioni future.
• Rubrica condivisa. Tutto il team accede agli stessi contenuti aggiornati in tempo reale, da qualsiasi sede.

Perché conviene ad un’azienda

Il vantaggio che si riscontra immediatamente è operativo. Meno tempo speso a smistare le telefonate manualmente, meno chiamate perse e risposte più rapide nei momenti di picco.

Un centralino cloud con IA non richiede hardware complesso in sede. Si riducono così i costi di manutenzione e l’azienda può scalare il numero di linee e utenti in base alle esigenze. Il tutto anche su più sedi collegate a un’unica rete.

La continuità operativa è un altro vantaggio. Le piattaforme più solide prevedono backup e disaster recovery integrati. In questo caso, anche in caso di guasto hardware o problemi di connettività, le comunicazioni aziendali non sono bloccate.

Chi sviluppa il software, senza utilizzare intermediari, può intervenire più rapidamente in caso di necessità. Può anche personalizzare il software su misura per il cliente, invece di offrire semplici configurazioni standard.

VoIP e IA, due tecnologie che si completano

Chiariamo un equivoco comune. Il VoIP di per sé non peggiora la qualità delle chiamate. Con un carrier VoIP affidabile e telefoni IP adeguati, la qualità audio è paragonabile o superiore a quella delle linee tradizionali, guadagnando in flessibilità. È infatti più semplice aggiungere linee, gestire la selezione passante o dirottare le chiamate.

L’intelligenza artificiale si innesta in questa struttura sfruttandone la natura digitale per analizzare i dati in tempo reale. Cosa impossibile con una linea analogica tradizionale.

Per chi è consigliato

Un centralino con IA è progettato e pensato per aziende che hanno un volume di chiamate tali da rendere utile un’automazione intelligente dello smistamento. Ma anche per chi ha più sedi da collegare e per chi vuole ridurre il carico di lavoro ripetitivo sul personale che risponde al telefono, lasciando all’IA i compiti di primo filtro e trascrizione.

Domande frequenti

Un centralino con intelligenza artificiale è adatto anche a una piccola azienda?

Sì, trattandosi di soluzione cloud, i costi di partenza sono contenuti. Inoltre non serve installare hardware dedicato. Si parte da poche linee e utenti, scalando nel tempo a seconda delle esigenze.

Serve cambiare tutta la linea telefonica per passare a un centralino IA?

No, molte piattaforme supportano sia linee VoIP sia linee tradizionali. La transizione può avvenire gradualmente senza dover sostituire subito il tutto.

L’intelligenza artificiale sostituisce completamente gli operatori umani?

No, si occupa principalmente di attività ripetitive come lo smistamento iniziale, la trascrizione e i riassunti delle chiamate. Lascia agli operatori la gestione delle richieste più complesse.