Come ottimizzare le chiamate d’ufficio

Ottimizzare le chiamate d’ufficio significa fare in modo che ogni telefonata raggiunga rapidamente la persona giusta, limitando attese, trasferimenti inutili e chiamate perse. Non è soltanto una questione tecnica: un flusso telefonico ben organizzato migliora il lavoro del personale e offre a clienti, fornitori e collaboratori un’esperienza più professionale.

Quando le chiamate vengono gestite senza regole precise, una parte del tempo lavorativo viene assorbita dalla ricerca degli interni, dalla ripetizione delle informazioni e dai tentativi di ricontattare chi non ha ricevuto risposta. Un centralino moderno consente di automatizzare diverse attività, ma per ottenere risultati concreti è necessario partire dall’organizzazione dell’ufficio.

Analizzare il modo in cui vengono gestite le chiamate

Per ottimizzare le chiamate d’ufficio, prima di configurare il sistema telefonico bisogna comprendere come circolano realmente le chiamate all’interno dell’azienda. È utile osservare quali reparti ricevono più contatti, quali sono gli orari di maggiore affluenza e quante telefonate rimangono senza risposta. L’analisi dovrebbe considerare:

• il numero di chiamate ricevute ed effettuate;
• le fasce orarie con il maggior traffico;
• i motivi più frequenti del contatto;
• il numero di operatori disponibili;
• i trasferimenti tra reparti;
• le chiamate perse o abbandonate;
• le esigenze di dipendenti fuori sede o in smart working.

Queste informazioni permettono di individuare i punti critici. Se, per esempio, molte persone chiamano il numero generale per parlare con l’amministrazione, può essere utile predisporre un percorso diretto. Se le telefonate si concentrano nella pausa pranzo, occorre invece programmare una deviazione o un messaggio informativo.

Una guida alla scelta del centralino per ufficio può aiutare a valutare la configurazione più adatta alla struttura dell’azienda e ottimizzare le chiamate d’ufficio.

Utilizzare un IVR semplice e comprensibile

Il risponditore automatico può migliorare sensibilmente la gestione delle chiamate, purché il menu sia breve e costruito intorno alle esigenze reali del pubblico.

Un messaggio come “premi 1 per l’amministrazione, 2 per l’assistenza e 3 per il reparto commerciale” permette al chiamante di raggiungere subito il gruppo corretto. Al contrario, un menu con troppi livelli, messaggi lunghi o opzioni poco chiare rischia di aumentare il tempo di attesa e generare frustrazione.

L’IVR con risponditore automatico può essere configurato anche con messaggi personalizzati e percorsi differenti. È comunque opportuno prevedere una soluzione per chi non seleziona alcuna opzione o ha bisogno di parlare con la reception.

Gestire correttamente orari, chiusure e assenze

Una chiamata ricevuta fuori orario non dovrebbe continuare a squillare senza risposta. Il centralino può riconoscere automaticamente giorni e fasce orarie, riproducendo un messaggio con indicazioni utili oppure trasferendo la telefonata a un numero autorizzato.

La gestione degli orari di chiusura consente di programmare aperture, pause, festività e periodi di ferie. I messaggi devono essere aggiornati e specificare quando l’ufficio tornerà operativo, evitando formule generiche che non aiutano il chiamante.

Per richieste urgenti si può utilizzare l’inoltro avanzato delle chiamate, indirizzando il contatto verso un altro interno o un dispositivo mobile. La deviazione deve però essere pianificata: inoltrare indiscriminatamente tutte le telefonate rischia soltanto di spostare il problema da un telefono all’altro.

Integrare centralino, rubrica e CRM

Quando il sistema telefonico è separato dagli strumenti utilizzati per gestire i clienti, gli operatori devono cercare manualmente contatti, ordini e conversazioni precedenti. Questo rallenta la risposta e aumenta il rischio di errori. Scopri come ottimizzare le chiamate d’ufficio.

L’integrazione del centralino con il CRM può associare le chiamate alle anagrafiche, mostrare lo storico delle interazioni e consentire di avviare una telefonata direttamente dal gestionale. L’operatore può così riconoscere il cliente e disporre più rapidamente delle informazioni necessarie.

Anche una rubrica aziendale condivisa evita duplicazioni e rende i contatti accessibili ai collaboratori autorizzati. Affinché l’integrazione sia realmente utile, tuttavia, dati e anagrafiche devono essere aggiornati con regolarità.

Consentire di rispondere anche fuori dall’ufficio

Lavoro ibrido, trasferte e sedi distaccate rendono sempre meno efficace un sistema legato esclusivamente ai telefoni presenti sulle scrivanie. Un centralino in cloud permette di collegare telefoni IP, computer e dispositivi mobili allo stesso sistema aziendale.

I collaboratori possono ricevere le chiamate indirizzate al proprio interno anche quando lavorano da remoto, mantenendo il numero e le regole di trasferimento dell’ufficio. È così possibile collegare più sedi, evitare numerazioni separate e offrire al chiamante un unico punto di accesso.

La mobilità deve essere accompagnata da una configurazione adeguata della rete e degli accessi. Una connessione instabile o dispositivi non correttamente protetti possono compromettere la qualità e la sicurezza delle comunicazioni.

Monitorare i risultati e correggere i flussi

L’organizzazione delle chiamate non dovrebbe rimanere invariata per anni. Il numero degli operatori, gli orari e le richieste dei clienti possono cambiare, rendendo inefficiente una configurazione che in precedenza funzionava bene. Quando i dati sono disponibili, è utile controllare periodicamente:

• percentuale di chiamate risposte e perse;
• tempo medio di attesa;
• fasce orarie più congestionate;
• durata media delle conversazioni;
• numero di trasferimenti;
• distribuzione delle chiamate tra i reparti.

Un aumento delle chiamate perse potrebbe richiedere un gruppo più ampio o una diversa regola di inoltro. Numerosi trasferimenti possono invece indicare che l’IVR non è abbastanza chiaro oppure che il numero pubblicato indirizza gli utenti verso il reparto sbagliato.

Chi è Voice@work?

Voice@work è una realtà italiana specializzata in soluzioni di telefonia aziendale. Propone centralini IP basati su Asterisk, disponibili in cloud oppure on-premise e compatibili con linee VoIP, ISDN e analogiche.

Il servizio comprende l’analisi delle esigenze, la progettazione dei flussi, la configurazione del centralino, l’installazione, la formazione del personale e l’assistenza successiva. Le soluzioni Voice@work sono distribuite in Italia da FG&A srl, direttamente o attraverso una rete di partner.

Non esiste una configurazione identica per tutte le aziende. Per ottimizzare le chiamate d’ufficio bisogna considerare struttura dei reparti, numero di operatori, orari, sedi e volume di traffico.

Voice@work può analizzare l’organizzazione esistente e configurare una soluzione capace di semplificare il lavoro degli operatori e ridurre le chiamate perse. Per richiedere una consulenza è possibile chiamare il 0200697070 oppure utilizzare la pagina contatti.